Χοντραίνει… το παιχνίδι στην ασφαλιστική αγορά

Όταν κολοσσοί του διαδικτύου όπως η Google και η Amazon εισβάλουν στην ασφαλιστική αγορά, τότε γίνεται κατανοητό ότι… το παιχνίδι χοντραίνει. Και πως να μην χοντραίνει όταν προβλέπεται ότι μέσα στον επόμενο χρόνο θα… αλλάξουν χέρια ασφάλιστρα ύψους 400 δισ. δολαρίων;

Του Κωνσταντίνου Μαριόλη

Εύλογα θα σκεφτεί κανείς τι θα γίνει όταν – και όχι αν – η εξέλιξη αυτή επηρεάσει τη χώρα μας και αν είναι οι εγχώριες ασφαλιστικές προετοιμασμένες να λειτουργήσουν στο νέο ψηφιακό περιβάλλον.

Πώς θα προσαρμοστούν όταν η τηλεματική μπει για τα καλά στον κλάδο αυτοκινήτου και το cloud computing απλοποιήσει ακόμη περισσότερο τις διαδικασίες; Ποιες θα ακολουθήσουν την τεχνολογική τάση όταν τα drones γίνουν…. πραγματογνώμονες και η τεχνητή νοημοσύνη κάνει τη μοντελοποίηση κινδύνων «παιχνίδι»;

Οι μεγάλοι του κλάδου έχουν αποδείξει ότι κινούνται προς τη σωστή κατεύθυνση, κάνοντας τα πρώτα σημαντικά ψηφιακά βήματα, ωστόσο υπάρχουν σημαντικά περιθώρια βελτίωσης, αν γίνει σύγκριση με τις εφαρμογές που χρησιμοποιούνται στις ανεπτυγμένες αγορές των ΗΠΑ και της Μ. Βρετανίας.

Ψηφιακές εφαρμογές όπως ο «Ethnodigos» της Εθνικής Ασφαλιστικής, το OnE και το i-Care της INTERAMERICAN, η ψηφιοποίηση των διαδικασιών της AXA Ασφαλιστικής, η εφαρμογή «be inlife» της International Life και άλλα παρόμοια εργαλεία, δείχνουν ότι οι ασφαλιστικές στην Ελλάδα θέλουν να ενισχύσουν την αποτελεσματικότητά τους και να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη.

Ας δούμε όμως τι πρέπει να περιμένουμε. Η «εισβολή» τεχνολογικών κολοσσών στον ασφαλιστικό κλάδο οφείλεται στις τεράστιες δυνατότητες που δίνουν οι ψηφιακές εφαρμογές και επιτρέπουν σε εταιρείες εκτός κλάδου να δημιουργήσουν «ρήγμα».

Οι μεγάλες τεχνολογικές εταιρείες κινούνται σαν αρπακτικά. Αφού εντοπίσουν τον κλάδο που είναι ευάλωτος και έχει μεγάλα περιθώρια ανάπτυξης εφαρμογών, προσαρμόζονται ταχύτατα, εκμεταλλεύονται όλα τα κενά και προκαλούν “αναστάτωση”, κερδίζοντας σημαντικά μερίδια αγοράς.

Η συγκεκριμένη εξέλιξη συνεπάγεται αφενός ότι απειλείται ευθέως η ομαλή λειτουργία των παραδοσιακών εταιρειών και αφετέρου πως το ενδιαφέρον για τον κλάδο θα συνεχίσει να αυξάνεται όσο η τεχνολογία αναπτύσσεται.

Η… πίτα είναι μεγάλη και αυτοί που διεκδικούν ένα κομμάτι της πάρα πολλοί. Και μόνο η εκτίμηση της αμερικανικής εταιρείας Accenture ότι μέσα στον επόμενο χρόνο θα αλλάξουν χέρια ασφάλιστρα ύψους 400 δισ. δολαρίων καθιστά τον παγκόσμιο ασφαλιστικό κλάδο ένα από τα πιο «hot» πεδία της παγκόσμιας αγοράς.

Στην ψηφιακή εποχή, δεν υπάρχει κλάδος της οικονομίας που θα μην επηρεάζεται και μάλιστα σε «επικίνδυνο» βαθμό από την ψηφιοποίηση διαδικασιών και υπηρεσιών. Πολύ εύστοχα, η Accenture χαρακτηρίζει αυτό το φαινόμενο «Αναστάτωση Big Bang».

Αυτό που θα βλέπουμε ολοένα περισσότερο στο εξής, είναι νέα προϊόντα που θα βασίζονται σε καινοτόμες ιδέες. Εταιρείες από διάφορους κλάδους και κυρίως νεοφυείς επιχειρήσεις (start up) να «εισβάλλουν» στην ασφαλιστική αγορά και να προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες που μερικές φορές νομίζει κανείς ότι… έρχονται απευθείας από το μέλλον.

Στην εποχή της «Big Bang» αναστάτωσης, λοιπόν, αυτές οι καινοτομίες θα αλλάζουν τα δεδομένα σε κατηγορίες ασφαλιστικών προϊόντων ή ακόμη και σε ολόκληρες αγορές, κυριολεκτικά εν μία νυκτί. Ενδεικτικό παράδειγμα η αμερικανική ασφαλιστική start up Oscar, η οποία άλλαξε τον τρόπο πώλησης ασφαλειών Ζωής και «αναστάτωσε» την αμερικανική αγορά.

Αναλυτές του κλάδου εκτιμούν, ότι οι ασφαλιστικές που δεν θα καταφέρουν έγκαιρα να αναπτύξουν ψηφιακές ικανότητες για να καλύψουν τις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες των σύγχρονων καταναλωτών θα χάσουν σημαντικά μερίδια αγοράς ή και θα εξαφανιστούν. Και αυτές στην Ελλάδα είναι δυστυχώς αρκετές…

Αυτό που μπορούν να κάνουν όσοι θέλουν να επιβιώσουν, είναι σύμφωνα με την Accenture, να σταματήσουν να πωλούν απλώς προϊόντα και να διαμορφώσουν έναν πιο χρηστικό για τον πελάτη χαρακτήρα. Να προσφέρουν, δηλαδή, «χρήσιμες εμπειρίες» όπως λένε και οι Αμερικανοί.

Γιατί όταν μία καινούρια ιδέα μπορεί πολύ γρήγορα να φτάσει σε επίπεδο μαζικής παραγωγής, οι ασφαλιστικές που επιμένουν αποκλειστικά στις παραδοσιακές μεθόδους και υστερούν σε αντανακλαστικά, είναι δεδομένο ότι θα απειληθούν.

Στην Ελλάδα το φαινόμενο αυτό αναμένεται να γίνει ιδιαίτερα αισθητό στο άμεσο μέλλον, όταν νομοτελειακά, όσες ασφαλιστικές δεν επενδύσουν στην «ψηφιοποίησή» τους θα δουν τις υπόλοιπες να τις προσπερνούν. Ήδη, εταιρείες όπως η Hellas Direct καινοτομούν και προκαλούν «αναστάτωση».

Το επόμενο βήμα είναι η ψηφιοποίηση – η χρήση, δηλαδή, ψηφιακών εφαρμογών για τη δημιουργία νέων επιχειρηματικών μοντέλων, προϊόντων και υπηρεσιών, ακόμη και εκτός του παραδοσιακού φάσματος δραστηριότητας.

Αναγνωρίζοντας ότι οι ψηφιακές εφαρμογές αποτελούν ευκαιρία, αρκετές ασφαλιστικές έχουν τη δυνατότητα όχι μόνο να επιβιώσουν στο νέο περιβάλλον που διαμορφώνεται, αλλά και να προκαλέσουν οι ίδιες «αναστάτωση» στην αγορά, πρωτοπορώντας σε διάφορους τομείς.

Από τα έξυπνα κινητά τηλέφωνα που όλοι γνωρίζουμε, μέχρι την εντελώς καινούρια – για τους περισσότερους – έννοια της ανάλυσης Big Data (με λίγα λόγια είναι η ανάλυση όλων των πληροφοριών που σχετίζονται με τη ζωή μας με σκοπό την διάκριση συμπεριφορών και προτιμήσεων) και το Cloud Computing, όλες αυτές οι τεχνολογίες κάνουν πολύ πιο… εύκολη τη δουλειά για αυτούς που θέλουν να «αναστατώσουν» την ασφαλιστική αγορά.

Ερευνητές τονίζουν ότι οι ευάλωτοι – από την τεχνολογική αναστάτωση – κλάδοι είναι αυτοί που παρέχουν υπηρεσίες που βασίζονται σε δεδομένα και πληροφορίες που μπορούν να διατεθούν ψηφιακά.

Δεν είναι ο ασφαλιστικός κλάδος το τέλειο παράδειγμα;

(Πηγή: Insurancedaily.gr)

Read More

Θα προσφέρουν η Google και η Amazon ασφάλειες με ένα κλικ;

Η Αγορά των Ασφαλειών Ζωής έχει σταθερή παράδοση εδώ και δεκαετίες. Με την πάροδο του χρόνου, η αγορά βασιζόταν σε πατροπαράδοτα συστήματα διανομής με ελάχιστες αλλαγές ως προς τη λειτουργία τους. Αν προσθέσουμε σε αυτό και τη σημαντική έλλειψη νέων προϊόντων, τότε έχουμε μια αγορά που κινείται με ρυθμούς χελώνας. Από την άλλη μεριά, άλλες αγορές είχαν τη δυνατότητα να μετατρέψουν το επιχειρηματικό τους μοντέλο πλήρως, ιδίως όσον αφορά τη χρήση της ψηφιακής τεχνολογίας. Και δεν χρειάζεται να ψάξουμε πολύ για να εντοπίσουμε αυτές τις αλλαγές. Η Amazon, ο μεγαλύτερος διαδικτυακός λιανοπωλητής στον κόσμο έχει αλλάξει τον κόσμο του λιανικού εμπορίου, ενώ η εταιρεία Quicken Loans, ο μεγαλύτερος διαδικτυακός δανειστής ενυπόθηκων δανείων προς ιδιώτες έχει επαναπροσδιορίσει τη βιομηχανία υποθήκης σπιτιών.

Η καινοτομία είναι κανόνας στις μέρες μας, και οι εταιρείες που το επιδιώκουν ενεργά θα προσανατολιστούν συντομότερα ως προς τους νέους τρόπους στην ασφάλεια Ζωής. Προς το παρόν αυτό που φαίνεται σαν μια δυνατότητα ή ιδέα σήμερα μπορεί να γίνει πραγματικότητα στο μέλλον. Στο εγγύς μέλλον, περίπου πέντε έως δέκα χρόνια από τώρα, μπορεί να βρεθούμε προ εκπλήξεων. Ας πάρουμε μια γεύση του τι μπορεί να συμβεί, αν δεν εστιάσουμε στην καινοτομία.

Η Walgreens, η μεγαλύτερη εταιρεία λιανικού εμπορίου φαρμάκων στις ΗΠΑ, ανοίγει το δρόμο για την αγορά των ιατρικών εξετάσεων με την έναρξη της Medex, μιας υπηρεσίας παροχής ιατρικών εξετάσεων για νέα Ασφαλιστικά Προγράμματα Ζωής. Το συνολικό φάσμα των υπηρεσιών που παρέχονται από τη Medex αποτελείται από μια βασική εξέταση έως μια πλήρη εξέταση για τους πελάτες ενός ασφαλιστικού φορέα σε οποιαδήποτε από τα 12.000 υποκαταστήματά της σε όλη τη χώρα. Οι πελάτες δεν είναι υποχρεωμένοι να προγραμματίσουν ραντεβού ή και να περιμένουν μια εβδομάδα ή δύο για να πάρουν τα αποτελέσματά τους. Χρησιμοποιώντας ένα user name και έναν κωδικό πρόσβασης που δίδεται σε κάθε πελάτη, τα αποτελέσματα μπορούν να ανακτηθούν εύκολα από το διαδίκτυο. Επιπλέον, οι πληροφορίες ενημερώνονται αυτόματα στο σύστημα underwriting της Ασφαλιστικής Εταιρείας Ζωής, διευκολύνοντας με αυτό τον τρόπο τη συλλογή σημαντικών πληροφοριών ως προς τις προβλέψεις τις σχετικά με το ύψος των κινδύνων. Επίσης, ως μέρος της υπηρεσίας, ο πελάτης έχει υπογράψει συμφωνητικό για τη λήψη των γνωματεύσεων του γιατρού, όποτε εκείνος τις χρειαστεί. Χρησιμοποιώντας το ίδιο λογισμικό, το γραφείο ενός γιατρού μπορεί να στείλει τα αρχεία σε μια ασφαλή τοποθεσία στο διαδίκτυο και να ενημερώσει την Ασφαλιστική Εταιρεία ζωής για την απόκτησή τους. Ακόμα, η υπηρεσία Medex προσφέρει στους πελάτες της την ευκαιρία να αξιολογήσουν την υπηρεσία που τους παρέχεται. Όταν κάθε πελάτης λαμβάνει τα αποτελέσματά του, μια φόρμα αξιολόγησης αποστέλλεται για την αναθεώρηση της υπηρεσίας. Με βάση τα σχόλια των πελατών από την αξιολόγηση, η Medex αποζημιώνεται για τις υπηρεσίες της. Για παράδειγμα, εάν λάβει μια υψηλή βαθμολογία 10/10, η Ασφαλιστική Εταιρεία έπειτα από συμφωνία θα την επιβραβεύσει με 10% παραπάνω στο τιμολόγιο παροχής ιατρικών υπηρεσιών. Λόγω αυτής της πρωτοποριακής πρωτοβουλίας, ο κύκλος των ιατρικών εξετάσεων μπορεί να ολοκληρωθεί μέσα σε τρεις ημέρες, αρχής γενομένης από την ημέρα της εξέτασης μέχρι την ημέρα παραλαβής των αποτελεσμάτων. Μετά την επιτυχία αυτή, και άλλες εταιρείες του ανταγωνισμού στις Η.Π.Α. δήλωσαν πως θα δημιουργήσουν παρόμοια προγράμματα.

Η Amazon, γίγαντας στις ηλεκτρονικές πωλήσεις λιανικής, διαφοροποιεί τον κλάδο της ασφάλειας ζωής με το λανσάρισμα της Amazon Life (ALife) – μια εταιρεία ασφαλειών ζωής που ασχολείται με ασφαλίσεις  περιοδικών καταβολών. Αυτή η κίνηση θεωρείται πως θα αλλάξει τα δεδομένα του κλάδου, καθώς βασίζεται στον τρόπο σκέψης του πελάτη για την απόκτηση συμβολαίου ασφάλειας ζωής. Μετά από προσεκτική ανάλυση της αγοράς και έλεγχο των διαδικασιών από την αρχή ως το τέλος, η Amazon κατάφερε να αναλύσει ποιες είναι οι ανάγκες του πελάτη. Η εταιρεία, χωρίς να έχει περιορισμούς ή προηγούμενη εμπειρία, δημιούργησε ένα σύστημα φιλικό προς το χρήστη, εύκολο στην κατανόηση και με τη δυνατότητα να προσφέρει ευέλικτη κάλυψη.

Η ασφάλεια ALife είναι αυτοματοποιημένη και έχει εκτεταμένους αλγορίθμους δεδομένων που της δίνουν τη δυνατότητα να διαχειρίζεται λεπτομερή στοιχεία του πελάτη, να έχει πρόσβαση σε ιατρικές βάσεις δεδομένων πιθανών πελατών και να εκδίδει αυτόματα το ασφαλιστικό συμβόλαιο. Αυτή η νέα πολιτική έχει σχεδιαστεί έτσι ώστε να προσαρμόζει την ασφαλιστική κάλυψη σύμφωνα με τον τωρινό τρόπο ζωής του κάθε πελάτη, το οποίο σημαίνει πως ο πελάτης δεν θα υποβάλει ξανά αίτηση για ασφάλεια ζωής ούτε θα χρειαστεί να ξαναπεράσει από ιατρικές εξετάσεις. Ένα αξιοσημείωτο παράδειγμα είναι αυτό της οικογένειας Henderson, οι οποίοι χρησιμοποιούν το βασικό περιοδικό ασφαλιστικό συμβόλαιο εδώ και πέντε χρόνια. Τώρα που έχουν σπίτι και παιδί, το συμβόλαιο αυτόματα τους προτείνει να αυξήσουν την ασφαλιστική τους κάλυψη από 250.000 δολάρια σε 500.000 δολάρια. Με ένα μόνο κλικ η οικογένεια μπορεί να δεχτεί τη συμφωνία και αυτόματα να επεκτείνει τα όρια του συμβολαίου. Δεν υπάρχει καμία άλλη διαδικασία. Απλώς λαμβάνουν μια αυτοματοποιημένη απόδειξη που τους ενημερώνει για τις αλλαγές που έχουν γίνει και πως το συμβόλαιο έχει ανανεωθεί. Πριν στείλει μια πρόταση, η εταιρεία χρησιμοποιεί τους αλγορίθμους στοιχείων για να προσδιορίσει αν οι αλλαγές στην ασφαλιστική κάλυψη θα έχουν επιπτώσεις στην αποδοτικότητα του συμβολαίου.

Άλλο ένα παράδειγμα που αξίζει να αναφερθεί είναι αυτό της οικογένειας Jones. Έχουν περάσει 10 χρόνια από τότε που το ζευγάρι βγήκε στη σύνταξη και προς το παρόν δεν θα χρειαστούν ασφάλεια ζωής που να παρέχει μεγάλη κάλυψη. Τους αποστέλλεται ένα e-mail που τους προτείνει να μειώσουν την κάλυψη του συμβολαίου από 750.000 δολάρια σε 250.000 δολάρια. Αυτό βοηθάει τον πελάτη να περιορίσει το κόστος των ασφαλίστρων και να διατηρήσει το συμβόλαιο ως και τα 100 του χρόνια. Τα δωρεάν άμεσα μηνύματα με προτάσεις που μπορούν να αποσταλούν 24 ώρες το εικοσιτετράωρο και τα online εργαλεία που είναι εύκολα προς τη χρήση, βοηθούν τον πελάτη να αποκτήσει πρόσβαση σε εξατομικευμένες πληροφορίες ανάλογα με το πρόγραμμα και τις ανάγκες του. Η ALife προσφέρει επίσης ομαδική ασφάλεια ζωής για εργοδότες, η οποία μπορεί να συνεχιστεί και αφού κάποιο άτομο συνταξιοδοτηθεί, απαλλάσσοντας έτσι από τον κόπο της εκ νέου ασφάλισης. Το διαδικτυακό σύστημα της ALife προσφέρει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες των πελατών.

Υπάρχει, επίσης, διαθέσιμο ένα απλοποιημένο συμβόλαιο, διατυπωμένο σε εύκολη προς ανάγνωση μορφή. Το καινοτομικό αυτό σύστημα δίνει τη δυνατότητα στην εταιρεία να προσφέρει ένα μέσο χρόνο ολοκλήρωσης μόλις τεσσάρων εργάσιμων ημερών, ξεκινώντας από την ημέρα που έγινε η υποβολή της αίτησης για ασφάλιση μέχρι τη στιγμή που εκδίδεται το συμβόλαιο, και έχει αξιοσημείωτο ποσοστό αποδοχής που αγγίζει το 90%. Το να πάρεις μια προσφορά από μια και μόνο Ασφαλιστική Εταιρεία δεν είναι πλέον η πραγματικότητα. Η γνωστή σε όλους μας Google δουλεύει σε πειραματικό στάδιο και ετοιμάζει την εισαγωγή της Google Direct Life, μιας εφαρμογής που θα λειτουργεί ως aggregator συνδυάζοντας τα προγράμματα Ζωής πολλών Ασφαλιστικών Εταιρειών προσφέροντας πολλές επιλογές, ποικιλία χαρακτηριστικών και καλύτερες καλύψεις άμεσα. Με αρχική λειτουργία σε περίπου 750 σημεία σε εμπορικά κέντρα μεγάλης κυκλοφορίας, η Direct Life αλληλεπιδρά με τους πελάτες της χρησιμοποιώντας το Διαδίκτυο, τηλεφωνικές κλήσεις και πρόσωπο με πρόσωπο συναντήσεις ως μέσο επικοινωνίας. Σχεδιάζοντας την κάλυψη και το προϊόν με βάση τις πληροφορίες που παίρνει από τον πελάτη. Στη συνέχεια μια πλήρης επί τόπου ιατρική εξέταση πραγματοποιείται είτε όταν ο πελάτης κάνει την αίτηση είτε όταν εκείνος το επιλέξει προγραμματίζοντας το ραντεβού όταν η εφαρμογή επεξεργάζεται την αίτησή του. Μόλις τα ιατρικά αποτελέσματα ληφθούν, και οι ανάγκες του πελάτη καθοριστούν, οι πληροφορίες στέλνονται σε μια βάση δεδομένων όπου οι συνεργαζόμενες Ασφαλιστικές Εταιρείες μπορούν να υποβάλλουν προσφορές για την κάλυψη του πελάτη.

Τέλος, όλες οι υπηρεσίες που προσφέρονται από την Direct Life δεν έχουν κρυφές χρεώσεις στη σύναψη του συμβολαίου, ούτε τιμολογούν τον πελάτη. Στην πραγματικότητα, ακόμη και μετά την έκδοση του συμβολαίου, η Direct Life συνεχίζει να προσφέρει τις υπηρεσίες της κρατώντας ενημερωμένο το αρχείο του πελάτη. Με αυτό τον τρόπο οι πελάτες έχουν την άνεση και την ελευθερία επιλογής του προγράμματος που τους συμφέρει μέσα από μια ποικιλία προσφορών, ελευθερώνοντάς τους από τη διαδικασία της έρευνας αγοράς. Ακούγεται ανησυχητικό; Η καινοτομία από σκληρούς ανταγωνιστές με περισσότερους πόρους και μεγαλύτερη εξωστρέφεια μπορεί να εξαλείψει πολλές επιχειρήσεις στον ασφαλιστικό κλάδο ζωής. Προτού αυτό το σενάριο επιστημονικής φαντασίας γίνει πραγματικότητα, καλό θα ήταν οι επιχειρήσεις να επεκτείνουν το όραμά τους, να επανεξετάσουν τις επιλογές τους, να επενδύσουν σε προσπάθειες για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών τους, καθώς και στο σχεδιασμό προϊόντων που θα φέρνουν πρόσθετη αξία στους πελάτες τους.

(Πηγή: Asfalistikomarketing.gr)

Read More