- Ποια είναι η ελληνική πραγματικότητα στον κλάδο ζημιών και πως αντιμετωπίζεται από την εταιρία σας ο πελάτης που παθαίνει ένα ατύχημα;
Εξαιρετικά πιεστικά και απαιτητικά θα έλεγα οι πελάτες και οι τρίτοι ζημιωθέντες επιζητούν την άμεση εξυπηρέτηση τους, δεδομένου ότι, λόγω και της οικονομικής κρίσης, οι περισσότεροι δυσκολεύονται να εκταμιεύσουν τα χρήματα που είναι απαραίτητα για την αποκατάσταση της ζημίας τους. Κατά συνέπεια, η πρόκληση που αντιμετωπίζουμε σήμερα ως εταιρία είναι να ανταποκρινόμαστε καθημερινά και με πρακτικούς τρόπους σε αυτή την ανάγκη του καταναλωτικού κοινού, λειτουργώντας με αμεσότητα, ταχύτητα και ποιότητα χωρίς περιττές διαδικασίες από την στιγμή που μας ενημερώνουν για την ζημία τους μέχρι και την αποζημίωση τους.
Στην εταιρία μας έχει τεθεί ως πρώτη προτεραιότητα το παραπάνω ζήτημα και, λειτουργώντας με ευελιξία, έχουμε στην πρώτη γραμμή της καθημερινής μας πρακτικής τα ως άνω ποιοτικά χαρακτηριστικά εξυπηρέτησης, όπως αποδεικνύεται από πληθώρα στοιχείων όπως, φερεγγυότητα, περιορισμένος αριθμός εκκρεμών ζημιών, κορυφαία θέση στο σύστημα του ‘’φιλικού διακανονισμού’’, μεγάλο πανελλαδικό Δίκτυο συνεργαζομένων με την εταιρία μας συνεργείων, σύγχρονο και φιλικό στην χρήση του μηχανογραφικό σύστημα, υψηλής ποιότητας ανθρώπινο δυναμικό, κ.λ.π..
- Πώς μεταφράζεται στην πράξη η αρχή της INTERLIFE ‘’πάνω απ’ όλα ο άνθρωπος’’;
Έχετε δίκιο, αλλά αν κοιτάξουμε γύρω μας, η ίδια η ζωή έχει πολλές άσχημες εκφάνσεις. Εμείς που εργαζόμαστε στον τομέα των αποζημιώσεων, στις δύσκολες στιγμές των συνανθρώπων μας, προσπαθούμε να απαλύνουμε τον πόνο που νοιώθουν και να αποκαταστήσουμε την κανονικότητα της ζωής τους, αρωγοί και συμπαραστάτες τους είμαστε όταν μας χρειαστούν και πολύ δε περισσότερο κατά την στιγμή της αποζημιώσεως. Επομένως, θεωρώ ότι μέσα από αυτή την δημιουργική απασχόληση και προσφορά μας, εν κατακλείδι, κυρίως θετικά συναισθήματα εισπράττουμε.
- Υπάρχει κάποιος συγκεκριμένος τρόπος αντιμετώπισης ζημιών που εμφανίζουν στοιχεία απάτης;
Ασφαλώς και υπάρχουν κριτήρια και πρακτικές τόσο για να αντιληφθούμε σε πρώτο χρόνο, με τις όποιες ενδείξεις έχουμε, ότι κάποιες ζημίες έχουν χαρακτηριστικά ασφαλιστικής απάτης, όσο και συστήματα για να τις αντιμετωπίσουμε, η εφαρμογή των οποίων, είναι επιτυχημένη και αποτελεσματική όπως έχει δείξει η εμπειρία πολλών ετών.
Ενδεικτικά, για τον Κλάδο των Αυτοκινήτων για παράδειγμα, θα μπορούσα να αναφέρω μερικές περιπτώσεις ατυχημάτων που σε οδηγούν σε σκέψεις διερεύνησης τους, όπως αυτά που έχουν προκληθεί από τον ίδιο οδηγό σε διαφορετικές ημερομηνίες, με διαφορετικά οχήματα ασφαλισμένα σε διαφορετικές ασφαλιστικές εταιρίες, ατυχήματα που έχουν γίνει νυχτερινές ώρες σε ερημικές τοποθεσίες χωρίς εμφανείς στο περιβάλλον ζημίες, ατυχήματα που έχουν γίνει κοντά στην ημερομηνία ασφάλισης, ατυχήματα μετά από πρόσκρουση σε σταθερό σημείο άνευ επαφής των εμπλεκομένων οχημάτων και πολλές άλλες περιπτώσεις που δεν είναι της παρούσης αντικείμενο για να επεκταθώ περαιτέρω.
Όμως, ο κανόνας είναι ότι ποτέ δεν πρέπει να μένουμε σε αυτά που γνωρίζουμε, να μην εφησυχάζουμε και να προσπαθούμε πάντα να διευρύνουμε την σκέψη μας με νέες καινοτόμες ιδέες, με συνεχή αξιολόγηση των κινδύνων, με δημιουργία περιβάλλοντος κατά της απάτης, με επικοινωνία και ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ ημών των άλλων Ασφαλιστικών Εταιριών και των Αρχών, με βελτίωση των διαδικασιών και των δικλείδων ασφαλείας για την αντιμετώπιση της, με συνεχή και εξειδικευμένη εκπαίδευση του προσωπικού μας.
Ως γνωστόν, οι ασφαλιστικές απάτες είναι ένα παγκόσμιο φαινόμενο, περίπου το 5% του τζίρου των ασφαλίστρων παγκοσμίως διατίθεται για την πληρωμή ζημιών αυτής της κατηγορίας, που είτε ήταν εικονικές είτε υπερκοστολογημένες. Στην χώρα μας τα τελευταία χρόνια η οικονομική κρίση έχει εντείνει αυτό το φαινόμενο, παράλληλα όμως έχουν γίνει και σημαντικά βήματα προόδου για την αντιμετώπιση της τόσο σε επίπεδο ασφαλιστικών εταιριών, όπως η δημιουργία βάσης δεδομένων, κατηγοριοποίηση, όσο και σε επίπεδο διωκτικών αρχών, με αρκετές συλλήψεις ατόμων εμπλεκομένων σε ασφαλιστικές απάτες (επισκευαστών, δικηγόρων, πραγματογνωμόνων, διακανονιστών) και αυτό είναι παρήγορο, διότι επί πολλά έτη και ενώ ήταν γνωστά πολλά τέτοια περιστατικά υπήρχε ατιμωρησία.
- Πώς αντιμετωπίζετε περιστατικά δυσαρεστημένων παθόντων;
Τα αντιμετωπίζω ως ‘’ευκαιρία’’, διότι μας δίδεται η δυνατότητα να εντοπίσουμε και να διορθώσουμε τυχόν εσφαλμένες διαδικασίες μας, οργανωτικά μας ελλείμματα και κακές ή λανθασμένες συμπεριφορές του ανθρώπινου δυναμικού μας.
Είναι δύο οι κατηγορίες αυτών των περιστατικών, στην μια ανήκουν οι δυσαρεστημένοι ζημιωθέντες που έχουν δίκιο και στην άλλη ανήκουν αυτοί που έχουν άδικο και εκ των πραγμάτων είναι πιο δύσκολη η αντιμετώπιση τους.
Κατά την άποψη μου, το ‘’μυστικό’’ αποτελεσματικής διευθέτησης τους, είναι πως και στις δύο ανωτέρω περιπτώσεις, θα πρέπει οι ζημιωθέντες να αισθάνονται και να αντιλαμβάνονται άμεσα και σε κάθε επικοινωνία μας μαζί τους, ότι αποτελούμε μέρος της λύσης του προβλήματος τους και όχι η επίταση του, δείχνοντας τους με ψύχραιμο και ευγενικό τρόπο, ενδιαφέρον, προσοχή, κατανόηση, συνέπεια, ταχύτητα και σοβαρότητα στις απαντήσεις μας, οι οποίες, θα πρέπει να είναι θωρακισμένες με ισχυρά επιχειρήματα, με γνώμονα αφενός την επίλυση του θέματος τους και αφετέρου το συμφέρον της εταιρίας.
- H άποψη σας για τις εξελίξεις αλλά και τον μελλοντικό ρόλο του Επικουρικού Κεφαλαίου ;
Το Επικουρικό Κεφάλαιο ιδρύθηκε με σκοπό να λειτουργήσει επιβοηθητικά στην υποχρεωτική ασφάλιση Αστικής Ευθύνης (Ν.489/76) στην καταβολή αποζημιώσεων για ατυχήματα που έχουν γίνει από ανασφάλιστα ή άγνωστα οχήματα.
Δυστυχώς σήμερα μετά από 40 έτη λειτουργίας του ασφυκτιά και δεν μπορεί να ανταπεξέλθει οικονομικά, προκειμένου να εκπληρώσει τον ανωτέρω κοινωνικό του ρόλο. Έχει οικονομικές υποχρεώσεις κατά πολύ μεγαλύτερες από τα έσοδα του, με αποτέλεσμα τη δυσχερή εν γένει λειτουργία του, προσδιορίζοντας την εξόφληση των αποζημιώσεων σε απομακρυσμένα χρονικά διαστήματα και ταλαιπωρώντας τα θύματα των τροχαίων ατυχημάτων.
Στην εν λόγω κατάσταση περιήλθε διότι ανέλαβε υποχρεώσεις μεγάλου αριθμού Ασφαλιστικών Εταιριών που σχετικά πρόσφατα ανακλήθηκε η άδεια λειτουργίας τους, καθώς και από την δραματική αύξηση κατά τα τελευταία έτη των κυκλοφορούντων ανασφάλιστων οχημάτων.
Κατά η συνέπεια η λύση που δόθηκε με την τελευταία νομοθετική ρύθμιση ήταν αναγκαία και κατά την γνώμη μου κινείται προς την σωστή κατεύθυνση για την βιωσιμότητα του Επικουρικού Κεφαλαίου, καθότι, αφενός στοχεύει στον περιορισμό των υποχρεώσεων του και αφετέρου στην αύξηση των εσόδων του, με ευεργετικό επακόλουθο την κοινωνική και οικονομική υποστήριξη του μεγαλύτερου μέρους των δικαιούχων αποζημίωσης.
- Tι πιστεύετε για το ζήτημα της αντικειμενικοποίησης των σωματικών βλαβών ;
Μεγάλο και δύσκολο κατά την γνώμη μου ζήτημα, το οποίο αν εφαρμοστεί κάποτε και στην χώρα μας, θα αφορά αυστηρά στον αντικειμενικό προσδιορισμό των αποζημιώσεων των κονδυλίων χρηματικής ικανοποίησης λόγω ηθικής βλάβης ή ψυχικής οδύνης και όχι μετρήσιμων οικονομικών μεγεθών που είναι διαφορετικά για κάθε παθόντα (ιατροφαρμακευτικά έξοδα, έξοδα νοσηλίων, δαπάνες αποκλειστικών νοσοκόμων, απώλεια εισοδήματος κ.λ.π.).
Στον παρόντα χρόνο τα βασικά κριτήρια για την αποτίμηση του ύψους των αποζημιώσεων χρηματικής ικανοποίησης είναι ο βαθμός υπαιτιότητας τόσο του ασφαλισμένου οδηγού όσο και του θύματος, το είδος και η σοβαρότητα του τραυματισμού του, ο χρόνος αποθεραπείας του, η ηλικία του και η κοινωνικοοικονομική του κατάσταση και με βάση αυτά, τα δικαστήρια επιδικάζουν διαφορετικά ποσά για το κάθε θύμα που σε πολλές περιπτώσεις έχουν ακραίο χαρακτήρα.
Κατά την γνώμη μου, για να γίνει σωστά η αντικειμενικοποίηση των σωματικών βλαβών, θα πρέπει να προηγηθεί η διαμόρφωση ενός αξιόπιστου πλαισίου, αποδεκτού από όλα τα μέρη ( καταναλωτικό κοινό, αρχές, ασφαλιστικές εταιρίες και δικηγορικοί σύλλογοι), για να μην δοθεί η εντύπωση, κυρίως στους καταναλωτές, ότι δημιουργήθηκε για να εξυπηρετήσει αποκλειστικά τις ασφαλιστικές εταιρίες προσδιορίζοντας αυτές τα ποσά των αποζημιώσεων αυθαίρετα και κατά το δικό τους συμφέρον.
Ως εκ τούτου, σε πρώτο χρόνο θα πρέπει να δημιουργηθεί βάση δεδομένων, κατόπιν συνεννόησης και συμφωνίας με την εποπτεύουσα αρχή, στην οποία να καταχωρηθεί από όλη την ασφαλιστική αγορά μεγάλο πλήθος δικαστικών αποφάσεων σχετικών με την χρηματική ικανοποίηση, διαχωρισμένων ανά κατηγορία (πρόσκαιρες ανικανότητες, μόνιμες μερικές ανικανότητες, μόνιμες ολικές ανικανότητες, θανατηφόρες σωματικές βλάβες), σε συνάρτηση με τα υπόλοιπα ως άνω κριτήρια (υπαιτιότητα, ηλικία, κοινωνικοοικονομική κατάσταση, κ.λ.π. ) και, αφού ληφθεί υπ’ όψιν η διεθνής εμπειρία, να αντληθούν τα απαραίτητα στατιστικά στοιχεία και συμπεράσματα.
Σε δεύτερο χρόνο, να επακολουθήσει σε βάθος ανάλυση τους και διάλογος με όλους τους εμπλεκόμενους φορείς, προκειμένου, εν τέλει, να συμφωνηθεί ένας δίκαιος, ενιαίος και εφαρμόσιμος πίνακας αποζημιώσεων.
Με τα δεδομένα αυτά, εκτιμώ ότι η υιοθέτηση ενός τέτοιου συστήματος θα μειώσει σημαντικά τις διενέξεις και τις προσφυγές στην δικαιοσύνη, θα αναβαθμίσει την ποιότητα των συναλλαγών και τη διαφάνεια και θα επιταχύνει τους χρόνους αποζημίωσης, διότι, θα είναι εκ των προτέρων γνωστά και τεκμηριωμένα τόσο τα ποσά αποζημίωσης που θα δικαιούται να λάβει ο παθών ή οι εγγύτεροι συγγενείς του, όσο και τα ποσά αποζημίωσης που θα υποχρεούνται να καταβάλουν οι ασφαλιστικές εταιρίες.
0 σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου