Το σύγχρονο ηλεκτρονικό ασφαλιστικό γραφείο, που συνδυάζει τα πλεονεκτήματα του παραδοσιακού ασφαλιστή και των διαδικτυακών πωλήσεων και αναπτύσσεται, έχοντας ως βασικό γνώμονα την ποιότητα στην εξυπηρέτηση, πρεσβεύουν ο Μ. Μαρσέλος και ο Σωτήρης Παπαντωνόπουλος, επικεφαλής του Insurance Market. Μαζί με τον τρίτο της παρέας, Φ. Ζάντζα, συνδύασαν πολύχρονη εμπειρία στο χρηματοοικονομικο-ασφαλιστικό χώρο και in house τεχνολογίες, όπως η πλατφόρμα Insurance Pro και δικό τους CRM που οι ίδιοι δημιούργησαν για να βελτιώσουν την επαφή τους με τον πελάτη πριν και μετά την πώληση. Όπως αναφέρουν στο iw:
-Στα τρία χρόνια λειτουργίας τους το insurance market έχει εξυπηρετήσει 120.000 πελάτες, ενώ καθημερινά στο κέντρο εξυπηρέτησης απαντώνται 4.500 κλήσεις
- Όλη η διαδικασία για την πώληση και την έκδοση του συμβολαίου απαιτεί τρία λεπτά
- Στο ανθρώπινο δυναμικό της εταιρείας εντάσσονται περισσότεροι από 60 πιστοποιημένοι σύμβουλοι, που παρέχουν εξυπηρέτηση 24 ώρες τη μέρα και 7 μέρες την εβδομάδα
- Στο 90% της παραγωγής τα συμβόλαια αποστέλλονται ηλεκτρονικά
- Ένα από τα επόμενα project της εταιρείας είναι η αξιολόγηση της και των ασφαλιστικών εταιρειών, έτσι ώστε οι επόμενοι χρήστες να έχουν μια αντικειμενική αξιολόγηση για την επιλογή τους, πέραν της τιμής
Μ.Μ. & Σ.Π.: Βλέποντας την άνοδο των aggregators στην Ευρώπη, το 2006 αποφασίσαμε να δημιουργήσουμε το moneymarket, το οποίο μέσα στα επόμενα τρία με τέσσερα χρόνια έγινε ο μεγαλύτερος διαμεσολαβητής δανείων στην ελληνική αγορά.
Εν συνεχεία, έχοντας αποκτήσει την εμπειρία από το εγχείρημα αυτό, λανσάραμε τον Μάρτιο του 2010 το Live Insurance και στην πορεία, μαζί με τον τρίτο συνεργάτη μας, τον Φώτη Ζάντζα, τον επικεφαλής του τμήματος ανάπτυξης, εφαρμογών και τεχνολογίας, σχεδιάσαμε το Insurance Market, το οποίο βγήκε στον αέρα τον Αύγουστο του 2011.
Σήμερα αναπτυσσόμαστε με υψηλούς ρυθμούς, έχουμε εξυπηρετήσει συνολικά 120.000 πελάτες και αυτόν τον μήνα έχουμε 6.000 νέους πελάτες.
iw? Γιατί να έρθει ο καταναλωτής σε εσάς; Τι έχετε να του προσφέρετε, πού διαφοροποιείστε έναντι του ανταγωνισμού;
Μ.Μ. & Σ.Π.: Ο καταναλωτής έρχεται σε εμάς γιατί μπορεί εύκολα, γρήγορα και απλά –μέσα σε ένα λεπτό– να συγκρίνει ασφαλιστικά συμβόλαια και να επιλέξει το προϊόν που ανταποκρίνεται στις ανάγκες του. Η πλατφόρμα του insurancemarket.gr έχει σχεδιαστεί έτσι, ώστε ακόμα και ένα παιδί δέκα χρόνων να μπορεί να ολοκληρώσει τη διαδικασία της τιμολόγησης.
Αντιλαμβάνεστε ότι σε μια αγορά στην οποία δραστηριοποιούνται 50 εταιρείες –όταν σε χώρες αντίστοιχου μεγέθους όπως στην Πορτογαλία είναι 26, στην Αυστρία είναι 25, στην Κροατία είναι 14– γίνεται δύσκολο για τον καταναλωτή να επιλέξει πάροχο και πρόγραμμα.
Στο insurancemarket.gr μέσα σε ένα λεπτό βρίσκεις εξατομικευμένες προσφορές από 18 ασφαλιστικές εταιρείες, ώστε να επιλέξεις το πρόγραμμα, τις καλύψεις και το τιμολόγιο που σου ταιριάζει.
Στην ουσία οι καταναλωτές απευθύνονται σε εμάς για δύο βασικούς λόγους:
πρώτον επειδή θα λάβουν την καλύτερη προσφορά και δεύτερον λόγω του άρτιου επιπέδου εξυπηρέτησης, κομμάτι στο οποίο έχουμε επενδύσει σε μεγάλο βαθμό.
Στο ανθρώπινο δυναμικό μας εντάσσονται περισσότεροι από 60 πιστοποιημένοι σύμβουλοι, που παρέχουν εξυπηρέτηση 24 ώρες τη μέρα και 7 μέρες την εβδομάδα.
iw? Τα παραδοσιακά δίκτυα αντιμετωπίζουν συχνά αρνητικά το διαδίκτυο. Ποια είναι η δική σας άποψη; Υστερεί σε κάτι η συγκεκριμένη μέθοδος πωλήσεων;
Μ.Μ. & Σ.Π.: Θεωρούμε ότι έχουμε όλα τα πλεονεκτήματα του on-line και του ασφαλιστή. Είναι λογικό να υπάρχει δυσαρέσκεια όταν υπάρχουν αθέμιτες διαδικασίες, αλλά στη συγκεκριμένη περίπτωση αυτό δεν ισχύει. Στη δική μας περίπτωση υπάρχουν οι ίδιες διαδικασίες και τα ίδια προβλήματα, το μοναδικό στοιχείο που αλλάζει είναι το κέντρο επιρροής.
Σε επίπεδο υπηρεσιών θεωρούμε ότι, σε σχέση με τον μέσο ασφαλιστή, οι υπηρεσίες που παρέχουμε είναι πιο ποιοτικές. Ενδεικτικά, σας αναφέρω ότι εξυπηρετούμε 4.500 κλήσεις την ημέρα, έχουμε δημιουργήσει αυτοματοποιημένες διαδικασίες για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και έχουμε τμήμα ζημιών, που έρχεται συνεχώς σε επαφή με τις ασφαλιστικές εταιρείες.
Διαβάζουμε ένα-ένα τα e-mail των πελατών και σε κάθε παράπονο φεύγει ερωτηματικό στον υπεύθυνο, ελέγχεται το αίτημα, η ηχογραφημένη κλήση, η έκθεση από το CRM κ.λπ.
Δίνουμε μεγάλη σημασία στην εξυπηρέτηση και την ικανοποίηση του πελάτη και γι’ αυτό πρόσφατα δημιουργήσαμε δικό μας CRM, στο οποίο φαίνεται όλη η επικοινωνία με τον πελάτη και η ροή των διαδικασιών.
iw? Ποια είναι η χρονική διάρκεια που απαιτείται για την έκδοση συμβολαίου;
Μ.Μ. & Σ.Π.: Εάν ο πελάτης μπει στο σύστημα και πληρώσει τα ασφάλιστρά του στις 12.00 την Κυριακή το βράδυ, το συμβόλαιό του θα έχει σταλεί στο e-mail του στις 12.03. Έχουμε καταφέρει σχεδόν στο σύνολο των συνεργασιών μας το συμβόλαιο να εκδίδεται ηλεκτρονικά. Περίπου στο 90% της παραγωγής μας τα συμβόλαια αποστέλλονται ηλεκτρονικά. Αναπτύσσουμε συνεχώς δικές μας τεχνολογίες και ταυτόχρονα οι ασφαλιστικές ανταποκρίνονται στα αιτήματα που έχουμε και αφορούν την ψηφιοποίηση δεδομένων.
iw? Με πόσες ασφαλιστικές συνεργάζεστε;
Μ.Μ. & Σ.Π.: Έχουμε 18 συνεργασίες, οι οποίες αυξάνονται συνέχεια. Στόχος μας είναι να καλύψουμε το σύνολο της αγοράς. Προσπαθούμε να φιλτράρουμε τις εταιρείες με τις οποίες συνεργαζόμαστε, ώστε να είναι όσο πιο αξιόπιστες γίνεται.
iw? Ποια είναι η εικόνα που έχουν για εσάς οι πελάτες σας;
Μ.Μ. & Σ.Π.: Μέχρι τώρα και με βάση τα στοιχεία από τους δείκτες ακυρωσιμότητας και παραπόνων/πελάτη, η εικόνα που έχουμε είναι θετική.
Θέλω εδώ να σας πω ότι ένα από τα επόμενα project της εταιρείας είναι η αξιολόγηση.
Σε κάθε επαφή θα ζητάμε από τους πελάτες να αξιολογούν και εμάς και την ασφαλιστική εταιρεία σε βασικές παραμέτρους (εξυπηρέτηση, αποζημιώσεις κ.λπ.), έτσι ώστε οι επόμενοι χρήστες να έχουν μια αντικειμενική αξιολόγηση για την επιλογή τους, πέραν της τιμής. Σε κάθε εταιρεία θα βλέπει ο καταναλωτής τα σχόλια και τις βαθμολογίες.
iw? Θα είναι θετικές σε αυτήν την εξέλιξη οι εταιρείες;
Μ.Μ. & Σ.Π.: Πιστεύουμε ότι θα είναι πολύ θετικές, καθώς πέρα από την ενίσχυση της προβολής των ασφαλιστικών τους προϊόντων, θα έχουν τη δυνατότητα να δουν τι πραγματικά ζητάει ο κόσμος και να λάβουν χρήσιμο feedback για τον σχεδιασμό των υπηρεσιών τους.
Επιπλέον, θα τους δίνουμε το βήμα να απαντούν ώστε να καλλιεργούν περαιτέρω τις πελατειακές τους σχέσεις, δεν θα έχουν δηλαδή μια απρόσωπη παρουσία στο site μας. Άλλωστε, ο στόχος όλων είναι να υπάρχει βελτίωση.
iw? Σκέφτεστε να επεκταθείτε και στο κομμάτι της υγείας ή και σε άλλους κλάδους;
Μ.Μ. & Σ.Π.: Έχουμε ήδη προγράμματα υγείας και είναι στη στόχευση της εταιρείας να ασχοληθούμε με τα προσωπικά ατυχήματα και την ταξιδιωτική ασφάλιση. Μετά τον Οκτώβρη, θα έχουμε επιπλέον ένα με δύο προϊόντα τον μήνα. Ειδικά όσον αφορά το κομμάτι της υγείας είναι στον σχεδιασμό μας η προώθηση τυποποιημένων, οικονομικών και εύκολα συγκρίσιμων προγραμμάτων, με light underwriting, ώστε να μπορεί να γίνεται εύκολα η πώληση.
Φιλοδοξία μας είναι να δημιουργήσουμε και εδώ μια διαδικτυακή αγορά όπως και στον κλάδο του αυτοκινήτου, κυρίως προς όφελος του καταναλωτή. Ήδη το σχεδιάζουμε με τέσσερις εταιρείες και μέσα στον επόμενο χρόνο θα μπούμε και σε αυτό το κομμάτι.
iw? Σας απασχολεί ο ηλεκτρονικός ανταγωνισμός από διάφορους παρόχους ή ακόμα και ασφαλιστικές;
Μ.Μ. & Σ.Π.: Η άποψή μας είναι ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες που έχουν on-line πωλήσεις δημιουργούν αγορά και αυτό είναι θετικό, γιατί μεγαλώνει η ασφαλιστική πίτα στην οποία απευθυνόμαστε.Θέλουμε λοιπόν ανταγωνισμό, γιατί δημιουργεί καταναλωτικό κοινό.
Όσον αφορά τους aggregators θέλουμε και αυτόν τον ανταγωνισμό, γιατί μας κάνει καλύτερους και ωφελεί τον καταναλωτή.
iw? Τι είναι το Insurance Pro και πώς προέκυψε η δημιουργία του;
Μ.Μ. & Σ.Π.: Όταν ενημερωθήκαμε από τις ασφαλιστικές εταιρείες με τις οποίες συνεργαζόμαστε ότι θα τεθούν σε ισχύ οι Πράξεις 30 και 31 του διοικητή της ΤτΕ, αλλάξαμε όλες τις διαδικασίες της εταιρείας μέσα σε 10 ημέρες!
Δημιουργήσαμε δικό μας σύστημα πληρωμών, το οποίο είναι ανεξάρτητο και προχωρήσαμε στην ψηφιοποίηση όλων των εγγράφων που απαιτούνται από την καινούρια νομοθεσία. Είδαμε ότι υπήρξε ενδιαφέρον για συνεργασίες και έτσι παραμετροποιήσαμε το σύστημά μας για να προσφέρουμε στον συνεργάτη πλήρη τιμολόγηση, με έτοιμο όλο το undewriting, πλήρες CRM και υπηρεσίες είσπραξης και παράδοσης.
iw? Πόσο χρόνο θέλει ο ασφαλιστής για να διεκπεραιώσει όλη τη διαδικασία;
Μ.Μ. & Σ.Π.: Ο χρόνος που χρειάζεται ο ασφαλιστής για να ολοκληρώσει τη διαδικασία είναι –βάσει και του call center μας– τρία λεπτά.
Θέλει 45 δευτερόλεπτα για να δώσει προσφορά, ένα λεπτό να πείσει τον πελάτη και ένα λεπτό να πάρει επιπλέον στοιχεία. Όλα τα άλλα τα αναλαμβάνουμε εμείς.
Εισάγουμε κάτι καινούριο και το κριτήριο των συνεργασιών μας είναι ο σεβασμός στη διαδικασία που έχουμε δημιουργήσει.
(Πηγή: Insuranceworld.gr)
