Ανταποκρινόμενη στο διαχρονικό αίτημα των καταναλωτών για πιο απλή και κατανοητή πληροφόρηση από την ασφαλιστική αγορά, σχετικά με τις υπηρεσίες και τα προϊόντα που προσφέρονται, η Generali προχώρησε στην ουσιαστική αναβάθμιση του συνόλου των εγγράφων που λαμβάνουν οι πελάτες της καθόλη τη διάρκεια της ασφάλισής τους. Συγκεκριμένα, η εταιρεία απλοποίησε τους όρους των βασικών προγραμμάτων retail ζωής και γενικών, επανασχεδίασε το ασφαλιστήριο συμβόλαιο της και δημιούργησε χρηστικούς οδηγούς, που θα συνοδεύουν τα προϊόντα της, αποτελώντας μια χρήσιμη πηγή πληροφόρησης για τους ασφαλισμένους.
Η νέα αυτή επικοινωνία είναι βασισμένη στις αρχές της απλότητας, της πελατοκεντρικότητας και της ευχρηστίας, οι οποίες βρίσκονται στην καρδιά της Smart & Simple στρατηγικής της Generali.
Ουσιαστική πληροφόρηση και διαφάνεια
Με βασικό στόχο την επίτευξη μεγαλύτερης διαφάνειας αλλά και κατανόησης από τον καταναλωτή των σημαντικών πληροφοριών που διέπουν την ασφάλισή του, η Generali προχώρησε στην επαναδιατύπωση του συνόλου των όρων των ασφαλιστηρίων συμβολαίων της. Επιλέχθηκε γλώσσα απλή, απαλλαγμένη από περιττή, τεχνική ορολογία. Ομαδοποιήθηκαν και ταξινομήθηκαν οι εξαιρέσεις των προγραμμάτων, ώστε να είναι ξεκάθαρες οι περιπτώσεις στις οποίες ο πελάτης μπορεί να μην καλυφθεί από την ασφάλισή του. Βελτιώθηκε το λεκτικό, ώστε να αναδεικνύεται η ουσία της κάλυψης που παρέχεται και να καταστούν απόλυτα κατανοητές οι παράμετροι της ασφαλιστικής τους σχέσης.
Η ίδια φιλοσοφία εφαρμόστηκε και στον επανασχεδιασμό του ασφαλιστηρίου συμβολαίου, τα οποίο απέκτησε μία σύγχρονη αισθητική, πιο φιλική στον πελάτη. Με τη χρήση εικονιδίων που επεξηγούν και εμπλουτίζουν αισθητικά το περιεχόμενο των όρων και των συμβολαίων, ο πελάτης μπορεί εύκολα να ανατρέξει στις πληροφορίες εκείνες που τον ενδιαφέρουν.
«Αξιοποιούμε την τεχνολογία και την πολύχρονη τεχνογνωσία μας και δημιουργούμε συνεχώς νέες υπηρεσίες, έχοντας ως στόχο τη συνεχόμενη αναβάθμιση των υπηρεσιών μας. Συνεχίζουμε να ακούμε τους πελάτες και τους συνεργάτες μας και να βελτιωνόμαστε στα σημεία που κάνουν τη διαφορά», δήλωσε η Διευθύντρια Marketing & Επικοινωνίας της Generali, Μαρία Λαμπροπούλου.
Νέοι χρηστικοί οδηγοί ασφάλισης
Καθώς η ασφάλιση αποτελεί μία υπηρεσία που ακολουθεί τον ασφαλισμένο σε κάθε του βήμα και αγκαλιάζει διαφορετικές πτυχές της ζωής του, η Generali αναζήτησε ένα επιπρόσθετο μέσο επικοινωνίας με τον πελάτη, που να ενισχύει τη συμβουλευτική διάσταση της ασφάλισης. Για να διασφαλίσει ότι ο ίδιος θα αξιοποιήσει στο μέγιστο την ασφαλιστική κάλυψη που του προφέρει το πρόγραμμά του, σχεδίασε χρηστικούς οδηγούς ασφάλισης.
Μέσω των οδηγών, ο πελάτης πληροφορείται για τα βήματα και τις διαδικασίες που θα πρέπει να ακολουθήσει για να χρησιμοποιήσει την ασφάλισή του. Οι πληροφορίες έχουν οργανωθεί κατά τέτοιον τρόπο, ώστε ο ασφαλισμένος να μπορεί να περιηγηθεί εύκολα και γρήγορα, ανατρέχοντας στις ενότητες που τον αφορούν κατά περίπτωση. Ακόμη, μέσα από την κατηγοριοποίηση των παροχών σε διακριτές ενότητες, αναδεικνύονται με σαφή και εύληπτο τρόπο τα προνόμια του κάθε προγράμματος. Ο ασφαλισμένος τίθεται στο επίκεντρο, οι συχνές απορίες επιλύονται και ο οδηγός καθίσταται ένα σημείο αναφοράς, στο οποίο ο ίδιος μπορεί να ανατρέχει ξανά και ξανά, γνωρίζοντας σε βάθος την αξία της ασφάλισής του.
Η φιλοσοφία σχεδίασης είναι αυτή που διαφοροποιεί το νέο επικοινωνιακό υλικό. Το περιεχόμενο αποτελεί προϊόν διατμηματικής συνεργασίας και ανάλυσης των συχνότερων σημείων, για τα οποία τόσο οι ασφαλισμένοι όσο και οι διαμεσολαβητές ζητούν συχνά ανατροφοδότηση. Με τη χρήση απλής γλώσσας, παραδειγμάτων αλλά και ειδικών σχεδιαγραμμάτων, η πληροφορία οργανώνεται κατά τρόπο πρακτικό και εύληπτο, ώστε να απαντά στις ανάγκες του χρήστη. Οι οδηγοί ενισχύουν έτσι το συμβουλευτικό ρόλο του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, ο οποίος διαθέτει, πλέον, ένα ακόμη εργαλείο για να προσφέρει στον ασφαλισμένο και πελάτη του, πρόσβαση στις πληροφορίες που τον αφορούν, με τρόπο εύκολο και σαφή.
Πρόσβαση πιο άμεσα από ποτέ
Καθώς στόχος της Generali είναι να παρέχει ολιστική εξυπηρέτηση στους ασφαλισμένους της, αυξάνοντας συνεχώς την προσβασιμότητά τους στις πληροφορίες που τους αφορούν και μειώνοντας σημαντικά τους χρόνους ανταπόκρισής της, η εταιρεία προχώρησε στη δημιουργία νέων ψηφιακών εργαλείων, εγκαινιάζοντας ένα νέο portal για τους πελάτες της. Το My Generali είναι μια πρωτοποριακή ηλεκτρονική πλατφόρμα, στην οποία κάθε ασφαλισμένος θα μπορεί να ανατρέχει, ανά πάσα στιγμή και με απλά βήματα να βρίσκει όλες τις πληροφορίες που αφορούν στα ασφαλιστήριά του και να ενημερώνεται, σε πραγματικό χρόνο, για την πορεία των αιτημάτων του.
«Μία από τις βασικές, εταιρικές μας αξίες στην Generali είναι το να “Είμαστε ανοιχτοί – Be open” στις προκλήσεις και τα μηνύματα της εποχής μας. Αποτελούμε έναν διαχρονικό οργανισμό που όμως έχει ως στόχο να παραμένει επίκαιρος. Για να το επιτύχουμε έχουμε πάντα στραμμένο το βλέμμα στις ανάγκες των πελατών μας. Αυτοί, βρίσκονται στο επίκεντρο της Smart & Simple στρατηγικής μας. Επιδίωξή μας είναι να αναβαθμίζουμε σταθερά τη συνολική τους εμπειρία εξυπηρέτησης», δήλωσε ο CEO της Generali, Πάνος Δημητρίου.
Η πελατοκεντρική φιλοσοφία της Generali δεν περιορίζεται στον τομέα της επικοινωνίας, αλλά επεκτείνεται στο σχεδιασμό αλλά και την ανανέωση των προγραμμάτων της. Το Τμήμα Εκπαίδευσης της εταιρείας έχει, ήδη, ξεκινήσει μαραθώνιο ενημερώσεων προς τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, ανά την Ελλάδα, για όλες τις παραπάνω αναβαθμίσεις. Οι συμμετέχοντες έχουν επίσης την ευκαιρία να ενημερωθούν για τις σημαντικές αναβαθμίσεις, που έχουν πραγματοποιηθεί στην προϊοντική γκάμα της εταιρείας και οποίες αναμένεται να προσφέρουν στο δίκτυο συνεργατών της ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Η Generali θα συνεχίσει να καταγράφει τις ανάγκες των ασφαλισμένων και των συνεργατών της, μέσω του νέου συστήματος αξιολόγησης– Net Promoters System, το οποίο εφαρμόζεται από τις αρχές του έτους. Στόχος της να παρέχει τις υπηρεσίες εκείνες, που θα τη φέρουν ακόμη ένα βήμα πιο κοντά στον πρωταρχικό της στόχο: Να βελτιώσει τις ζωές των ασφαλισμένων και των συνεργατών της, αποτελώντας τη No1 επιλογή τους.
0 σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου